Тайный покупатель

Самостоятельно:
Как правило, вы уже знаете основной сегмент вашей ЦА - это клиенты, которые приносят вам большую часть прибыли, с ними легко работать, для них вы разрабатывали ваш продукт. Найдите подходящего клиента или доверенное лицо, который согласится честно отвечать на вопросы и фиксировать всё, что видит. Возможно, в роли тайного покупателя выступите вы сами.

Со мной:
Определим все сегменты вашей целевой аудитории. Выберем и подробно разберём наиболее актуальный - возможно, ваш основной сегмент хорошо проработан, но вы недополучаете прибыль из-за проблем с другими перспективными сегментами. В качестве тайного покупателя буду выступать я, имитируя действия выбранного сегмента, но также подмечая точки роста для прочих сегментов.

Самостоятельно:
Начните ваш путь клиента, подробно фиксируя каждую деталь или сформируйте для тайтого покупателя вопросы исходя из предложенных ниже параметров.

Со мной:
Для того, чтобы систематизировать анализ я предлагаю разделить путь клиента на следующие этапы. В каждом из них я указал желаемый результат с которым я сравню реальное положение дел. Добиться лучшего результата мне позволит анонимность среди ваших сотрудников, взгляд со стороны, опыт погружения в более чем 30 продуктов, высокие требования к качеству обслуживания и продукта, а также более глубокая проработка как со стороны возможных действий клиента, так и со стороны отработки сотрудниками внутренних процессов, незаметных обычному клиенту.

Самостоятельно:
Первое, что нужно сделать - устранить явно выраженные ошибки и препятствия, которые тормозят путь клиента. Например - долго открывается сайт, нет четкой инструкции как пройти к помещению и людям сложно его найти, клиент не понимает какой тариф и цена ему подходит, менеджер долго отвечает или грубит, можно оплатить только наличными и так далее.

Вторым этапом необходимо для каждого шага выделить дополнительные ценности, добавить элементы комфорта и клиентоориентированности. Например, внедрите онлайн запись, организуйте зону ожидания, добавьте уникальные элементы, мотивирующие клиента выложить фото в инстаграм (самый простой и эффективный пример - большое задекорированное зеркало). Проведите мозговой штурм с командой, чтобы собрать как можно больше идей, а затем задайте им приоритет исходя из: стоимости реализации, релевантности для клиента и ожидаемой выгоды для бизнеса.

Со мной:
После проведения исследования "в поле" я возьму время на создание гипотез по улучшению ситуации. Опыт погружения в большое количество различных ниш позволит мне заимствовать и скрещивать подходы из разных сфер бизнеса, а также с высокой точностью оценить степень влияния того или иного улучшения на финансовый результат. Итогом данного этапа будет документ, содержащий достаточное количество гипотез, отсортированных по приоритетности и готовых к внедрению - с подробной инструкцией к действию.

Самостоятельно:
Перед тем как внедрять разработанные гипотезы необходимо зафиксировать общий финансовый результат, а также текущее состояние изменяемого бизнес процесса - создать его резервную копию в виде текстового описания и фото и видео материалов. Так мы решаем две задачи - сможем вернуть всё как было, если эксперимент не удался, и сможем оценить насколько изменился результат после успешного внедрения улучшения. Общая рекомендация - создать ключевые показатели эффективности процессов (KPI). Чаще всего это количественные показатели выручки, времени, трудозатрат, рейтинга и др. Например, время ответа на звонок клиента, средний чек, количество отзывов.

Общий финансовый результат собирается в отчетах о прибылях и убытках (PL) и в отчете о движении денежных средств (ДДС). Результатом от внедрения изменений могут быть: сокращение издержек, повышение маржинальности бизнеса, рост количества и прочие всем давно известные бизнес цели. Ключевым моментом здесь является знание о том, почему тот или иной показатель пришёл в динамику и как это повторить.

Со мной:
В процессе разработки пути клиента в компании я пропишу KPI для каждого процесса, где это возможно. Во время исследования зафиксирую текущие показатели, наблюдая их со стороны клиента, а также проведу сравнительный анализ с конкурентами по некоторым их них. А также предоставлю инструкцию по самостоятельному сбору KPI для того, чтобы вы смогли самостоятельно оценить результат работы через определенный промежуток времени.
Также возможна повторная оценка KPI с моей стороны по договоренности.