Отмена заказов и возвраты в Ozon Доставке: что бесплатно, что платно и как не опоздать

Есть два способа, и оба работают из админки WordPress — заходить в кабинет Ozon не нужно.

1. Сменить статус заказа на «Отменён» или «Возвращён» и сохранить. Плагин сразу отправит отмену в Ozon. Так удобно, когда покупатель отказался от заказа целиком.
2. Нажать «Отменить в Ozon» в блоке «Ozon Доставка». Статус заказа на сайте при этом не меняется. Так удобно, когда нужно отменить только доставку — например, чтобы отправить заказ другой службой.

Отмена в Ozon асинхронная: сначала статус становится «Отменяется», после обработки — «Отменён». Отменить отправление можно до тех пор, пока покупатель его не получил; после статуса «Получен» отмена недоступна. Если Ozon не принял отмену, плагин пришлёт письмо «не удалось отменить отправление заказа №…» — тогда отмените вручную кнопкой в заказе или в кабинете Ozon Доставки.

По договору Ozon Доставки магазин обязан незамедлительно сообщать Ozon об отменах. Если отменить заказ на сайте и забыть про Ozon, а посылку всё равно передать, риск и стоимость услуг ложатся на магазин. Автоматическая отмена при смене статуса снимает эту проблему.

Главный вывод: пока посылка у вас, отмена бесплатна. Поэтому тестовые заказы и заказы с ошибками отменяйте до того, как отвезли посылку в пункт.

Созданный заказ Ozon не редактируется: ни номер телефона, ни пункт выдачи поменять нельзя. Для таких случаев в блоке заказа есть раздел «Изменить номер или пункт выдачи»:

1. Впишите исправленный номер и, если нужно, найдите новый пункт.
2. Нажмите «Пересоздать в Ozon» и подтвердите.
3. Плагин сначала проверяет новые данные в Ozon. Если номер не зарегистрирован в Ozon или пункт не принимает посылку, вы увидите причину, а текущее отправление останется как было.
4. Если всё в порядке, старое отправление отменяется и создаётся новое; покупателю уходит письмо с новым пунктом и номером.

Пересоздать можно, только пока посылка у вас. Когда она уже сдана или едет, раздела нет. Сумма заказа для покупателя при пересоздании не меняется, а стоимость доставки для магазина может немного отличаться. После пересоздания нажмите «Собрано» для нового отправления и распечатайте новую этикетку.

• До получения покупатель отменяет заказ только через ваш сайт — в приложении Ozon такой возможности у него нет. Разместите на сайте понятную инструкцию: как написать в магазин, чтобы отменить заказ.
• При получении он проверяет состав заказа и может отказаться от посылки, если товара нет или он не тот. Отказаться можно только от отправления целиком — плагин создаёт одно отправление на заказ, поэтому частичного отказа нет. Возврат едет в ваш пункт возвратов, обратную логистику оплачивает магазин.
• После получения вернуть товар можно только через ваш магазин: клиентские возвраты Ozon не обрабатывает. Опишите порядок возврата в оферте.

По договору Ozon покупатель должен снимать фото или видео распаковки: без этого Ozon не рассматривает возражения по возвратам. Это стоит прописать в оферте вашего магазина.

Посылки, которые покупатель не забрал, от которых отказался или которые вы отменили после отгрузки, Ozon везёт в пункт возвратов из вашего метода доставки. Все они видны на вкладке WooCommerce → Ozon Доставка → Возвраты: что едет, откуда и в каком статусе. Список обновляется дважды в сутки.

Когда возврат приехал в пункт, плагин присылает письмо «заберите возвраты из пункта Ozon».

Как забрать возврат

1. Прямо перед поездкой откройте вкладку «Возвраты» и скачайте «Штрихкод для получения возвратов (PDF)». Штрихкод действует ограниченное время, поэтому не скачивайте его заранее.
2. Покажите штрихкод сотруднику пункта — вам выдадут все возвраты, которые там ждут.
3. Статус в плагине станет «Получен» после следующей синхронизации возвратов — она идёт дважды в сутки.

Возврат связывается с заказом сайта по номеру, который плагин передаёт в Ozon. Проверьте на первом реальном возврате, что он отобразился у нужного заказа: это зависит от того, вернёт ли Ozon этот номер в данных возврата.

Ozon в оплате не участвует, поэтому деньги покупателю возвращает магазин — по своим правилам и через свою платёжную систему. Плагин деньги не возвращает и сумму заказа не меняет.

• Отменили заказ до отгрузки — верните оплату в платёжной системе.
• Покупатель отказался при получении или не забрал посылку — дождитесь возврата, проверьте его и верните деньги по правилам магазина.
• Тестовый заказ с реальной оплатой — тоже верните сами.

Если в возврате оказалось не то, не всё или повреждённое, откройте спор в кабинете Ozon Доставки по этому возврату («⋮ → Открыть спор»). То же — если возврат потерялся: статус «Ozon ищет возврат». Компенсация по посылкам, которые покупатель забрал, не положена, поэтому так важна проверка при получении. Подробнее о страховании и спорах — в статье Договор страхования.

• Покупатель может отменить заказ до получения — только через магазин, и как именно это сделать.
• Покупатель проверяет состав заказа при получении и может отказаться от посылки целиком.
• Покупатель снимает фото или видео распаковки.
• Возврат после получения — только через магазин, с описанием порядка.
• Деньги возвращает магазин, в сроки и способом из правил магазина.